摘要:本文详细分析务内容及其主要特点，借鉴服务品牌有关理论，从品、服务质量、服务内容等方面认真探讨了物流公司建设服务品牌的具体策略和方法。

　　关键词:物流；物流公司；品牌；服务品牌

　　随着我国物流的市场化程度明显提升以及越来越多的国际跨国物流公司瞄准了中国这个巨大的物流市场，物流公司的竞争越来越表现为品牌的竞争。物流公司从事的经营业务主要是向市储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务等。所以,要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的物流公司来说，显得尤其重要。

　　一、服务品牌的内涵及构成要素

　　市场营销理论认名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自争者”。 品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同公司之间所生产经营的同类产品区别开来，不致使竞争者淆，从而有利于顾客识别和购买。

　　就服务品牌而言，服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的功效，其本质是服务公司提供的一种承诺。公司通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。

　　服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体——产品，完全有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素，增加了难度。

　　务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。同时，这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分，关系到服务品牌的影响力和渗透力，更关系到品牌价值。

　　二、物流公司的基本服务内容及特点

　　会在2005年5月1日联合发布的《物流公司分类与评估指标》的规定，物流公司的基本服务内容包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以其服务目的是为了满足顾客（包括内部和外部客户）的物流需求而开展的一系列物流活动的结果。

　　通常，物为更高的质量、更快的速益、更多的参与性。因此，物流公司对物流服与安全、时间与效率、监察与控制、节约与增值等看，顾客通常要求物流公司对物流活动的全过程负责，对每一环节都有明确规定，确保不出任何差错。从时效性看，顾客常要求物流公司提供全天候准时服务，而且服务速度要快，信息反馈要快。从监察与控制看，顾客要求能通过物流信息系统公共服务平随时跟踪货物的运输过程，包括了解运载工具、运输线路、运输方式、在途状况、在库状况以及其他实时信息，以便确保“货物掌握在顾客手中”。从节约与增值看，顾客将物流外包从根本上是要求物流公司帮助其节约物流成本，达到降低经营总成本的目标，从而提升经济效益。顾客一方面要求物流公司根据货物流传过程中的需求和情况变化，推出加工、再包装、防热、防冻、防潮、防腐等服务项目；另一方面，要求物流公司通过信息技术的使用，让顾客直接上网查询、更新有关数据、办理日常交易，摆脱面对面式服务渠道的限制，使顾客可以用最小的成本获得更加便利和灵活的服务。由于越来越强调供应链的整体优化，越来越讲求公司物流与社会物流的有机联系，顾客对物流服务的全过程表现出更大的参与性。

　　三、物流公司服务品牌建设与管理

　　物流公司服务品牌指物流公司服务产品的名字、符号、设计或其组合，它包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同公司之间所生产经营的同类产品区别开来，从而有利于顾客识别和购买，同时也有利于物流公司开辟市场。物流公司应该从品牌理念、公司管理、服务质量、服务内容等方面着手进行品牌塑造。因此，物流公司在进行服务品牌建设与管理过程中应注意以下方面：

　　1. 树立正确的服务品牌理念，准确进行服务品牌定位，确立合适的服务品牌名称。树立正确的品牌理念对于建立物流公司服务品牌至关重要。UPS的“最好的服务，最低的价格”、中铁物流的“向社会提供高效率的专业物流服务”、海尔的“真诚到永远”的理念给其品牌注入了强有力的前进动力。正确的服务品牌理念是创建服务品牌、占领市场的向导，不致使公司盲目地前进。

　　品牌定位是物流公司设计、塑造与发展品牌形象的核心和关键。物流公司在进行品牌定位时，应遵循消费者导向原则、差异化原则、个性化原则和动态调整原则。通过细分市场、目标市场选择和具体定位，创造与渲染公司和服务的个性化特色。

　　在对服务品牌理念总体把握的基础上，物流公司确立相应的新颖生动的品牌名称，方便顾客识别和记忆。一个能赢得消费者好感的名称，其本身就是个永久性的广告，同时还可以通过顾客的口碑达成公司知名度的扩大。

　　2.形成专业的服务品牌形象体系，建立物流公司品牌形象，积极开展品牌推广行动。物流公司应在前期品牌定位及设计的基础上，建立公司的品牌识别系统（BIS），形成包括视觉识别（VI）、行为识别（BI）系统在内的专业服务形象体系，打造公司的品牌差异化。视觉识别方面，在设备商标、印符号、电视广告、运货卡车、职员制服等运用一些陪衬性的语句、标记，都可以达到向外界传播公司形象的效果。行为识别方面，公司可以制订统一的业务处理程序、规范以及具体的交接行为，这些都能从实质上体现公司文化，有助于公司服务形象的树立。

　　同时，严格按照前期品牌设计手册的设计方案开展工作，在公众中树立良好、深刻的物流品牌形象。在统一的品牌价值理念下进行物流规划，包括客户服务目标、设施选址战略（包括存储地点、供货点的设施、地理位置、规模等）、库存决策战略（包括安全库存和库存分布等）和运输战略（包括运输方式、运输时间及路线选择等），其中心是客户的服务目标水平。

　　物流品牌推广计划必须连续而有针对性。品牌的推广离不开有效的营销策略，应该充分利用广告媒体，使其进入客户的心中。为了获得客户永久性的忠诚，在物流服务的设计和管理中，必须建立一个有效的反馈通路，使信息能自由畅通，尽量缩短到达客户的距离，这将有利于物流供应商改进服务质量。通过物流服务水平的提升，增强品牌的附加价值。

　　3. 了解物流业界环境，确认自己的优劣势，决定核心服务内容。在明确了公司的服务品牌定位后，物流公司要按照迈克·波特的五力分析方法，根据物流业的竞争环境，确立公司的核心竞争力。调查表明，我国物流市场期望新的物流服务商提供的服务内容主要以物流总代理、干线运输、仓储保管、市内配送为主，在传统服务种类基础上对物流网络再设计、构建物流信息系统和定做条码扫描系统等方面的需求也日益旺盛。同时对产品包装、流通加工、原材料质检、代为报关、代结货款等方面的需求也开始兴起。这说明我国公司对第三方物流服务的需求已渐渐超过传统的物流服务内容。物流服务品种的多样化、个性化是物流服务的发展趋势。所以物流公司应该结合自己的实际情况，尽快找出自己能够提供的个性化服务的东西，比如与金融和保险公司建立长期合作的关系等，以赢取更多的客户。

　　4．提升物流公司综合实力，提升公司管理水平，做好品牌形象维护工作。一个物流品牌的生存需求公司长期不断的经营。历久不衰的品牌形象要求物流公司练好内功，向经营管理要效益。根据自身情况和发展目标制定一套规范的管理制度，使品牌之路更加明朗化；将原有的金字塔型组织结构扁平化、信息化，加强内部沟通，大幅度缩短周期，从而提升竞争力。

　　物流市场的发展以及竞争的激烈，要求物流公司具备较强的综合能力，而公司的综合能力不仅体现在产能服务上（服务规范、服务硬件体系，堆场、设备、仓库等）和地域优势上，更体现在市场的营销能力和服务品质上，这两者都体现了公司的品牌形象号召力。

　　5.提升服务水平，管理服务内容，为服务品牌提供长期质量保证。服务质量是物流公司参与市场竞争的法宝。作为公司的一员，人人都应该树立服务质量第一的观念，在与客户接触的每一个环节上，都要传递引人注目的连续一致的品牌信息，提供细致周到、富有个性化的客户服务，从而达到支持品牌形象的作用。

　　首先，物流公司应用特的质量经营手段拿取质量系列认证。 质量系列认证是公司进入国际市场的“通行证”，它能使公司的质量管理达成系统化和科学化，并在建立质量体系和持续改进的过程中使公司达到有效运作。同时它还会影响现行的管理体系，引导公司的管理走向以质量管理规模为基础的一体化进程。

　　其次，物流公司应充分利用现代化信息技术，提升专业化物流服务质量。当前，缺少物流信息系统或缺少对物流信息系统的有效使用已成为制约我国第三方物流公司的瓶颈问题；21%的生产公司以及34%的商业公司因第三方物流公司不能提供及时准确的信息而对其不满。其他普遍存在的速度慢、作业绩效差等都有赖于信息系统的建立和有效运行。现代化信息技术的运用已成为影响物流公司提升服务质量的瓶颈之一。

　　物流公司还应通过服务质量的改进和发展，形成自己的一套质量文化。质量文化从某种角度来讲还是一种管理模式，是质量理念的直接表现和公司质量文化的积累，更是一种以质量为中心的管理方式。为此物流公司在质量文化建设时，要提升管理者水平和增强管理创新能力，抓好员工培训，营造一种良好的学环境和氛围，不断增强员工文化知识、技术业务素质等，同时管理层应注意质量文化的建设是一件长期性的工作，需求常抓不懈，循序渐进。

　　参考文献：

　　1 褚方鸿.物流公司分类与评估指标：中国物流公司的新起点N.物流资讯.2005-05-16.

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