本文立足于“客户至上”的服务理念，提出了物流企业在客户联络维系中选用的具体方法，旨在进步物流企业的客户服务水平，加强两边的协作以完成双赢，完成长时刻展开的战略伙伴协作联络。 客户服务 双赢物流业是一个型杂乱、数量巨大的客户集体，具有不断创新的物流业本身特征决议的杂乱运营形式。物流企业维系客户联络的意图在于与客户建强两边的协作以完成双赢。关于物流企业来说，托付它承当物流事务的间存在着客户联络。关键时期，与客户树立长时刻的战略协作伙伴联络将是其展开的一个重要保证。物流企业施行客户联络办理便是经过招引、开辟、保持和增进与客户的联络，然后进步客户服务水平。一、物流企业客户服务水平的重要性客户是企业生计和展开的实质便是抢夺客户资源。企业不断进步客户服务水平便是为了能够更好的发掘潜在客户并留住老客户，由于留住老客户的本钱要远远低于吸收新客户的本钱。《哈弗商业谈论》的一项研讨陈述指出：1 个满足的客户会引发8 笔潜在的生意，其间至少有1 笔成交；1 个不满足的客户会影响25 个人的购买意向；争夺1 位新客户的本钱是保住1 户丢失率削减一半，企业赢利就会翻倍。客户服相同出产研讨实力的企业为顾的才能。即便一家的物流网络和先进的信息系统，可是只需能为顾客供给适宜的、满足的客户服务，也能在今日我国的物流商场中分一杯羹，由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要。二、物流企业客户服务中存在的问题客户是物流企业赖以生计的重要资源就没有持续展开的或许。客户的需求不能得到切实有用的满足往往是导致客户丢失的首要着以下几个问题： 1． 客户认识淡漠。现在，国内物流客户服务满足度较低，问题不只仅是硬足，更重要的是物流企业服务认识淡漠。据权威部分的查询显现，在数物流企业还仅仅侧，未能从客户的视点全面考虑物流客户的个性化需求。物流企业缺少敞开的客户服务想象力，的认识，对企业名誉及诚信注重不行，表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期客户价值丢失。由于物流企业多是采纳笔直的办理形式，单向性，一个部分或其职工对其他部分的客户没有爱好，部分交流，构成企业客户资源糟蹋和客户价值丢失。 3． 没有专设的客户企业的安排结构尚不健全，无法为客户供给方便快捷的服务。物流企业的事务部分按照不别设有：空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部，这几个部分别离担任与自己的客户联络发货事宜。由于企业没有专人发货时需求根据所需服务的不同而与不同的部分联络。企业内部无法对客户发货的状况和物流服务水平进行全面的了解，更不或许及时发现物流。三、物流企业进步客户服务水平的方法与方法 1． 树立现代物流客户服务理念。物流企业客户联络办理的前提条件便是要了对现代物流客户理念的高度认户联络的过程中精雕细镂。 1． 1 客户永久榜首的理念。只要把客户放在重要方位，才能在客户心目中树立杰出的形象，并赢得买卖。没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买他的产品或服务的，成功的企业经过与客户树立一条爱情的枢纽，并凭借这一枢纽传递给他们“客户永久榜首”的信息，使客户感到满足，客户才会购买你他的产品或服务。 1． 2 以客为尊的理念。以客为尊，不只仅是物流客服人员杰出质量及实质的一种表现，一起也是其寻求成功所必需的要求。每一位物流客服人员都有必要铭记这一点，并将它在平常的言行中表现出来。客户是天主，这不是一句简略的标语，是需求物流客服人员经过自己的一言一行，一举一动去实践的。在与客户触摸的过程中，客服人员的一个目光、一个动作、一句话都会引起客户情感上的反响。 1． 3 以客为友的理念。先朋友后生意是以客为友的底子内涵。以客为友，便是发现和满足客户的个性化服务需求。物流客户联络树立后，维系就变得十分重要，客户服务水平直接影响到物流客户群的安稳性。维系好物流客户联络，除了要不断进步客户的利益和感触外，还要满足物流客户新的需求，经过注重、关心、关心、关爱等方法来改进与物流客户的联络，进步物流客户满足度，经过物流客户忠实方案来强化物流客户的忠实度。 1． 4 许诺是金的理念。在商场经济时代，诚信是一个客服人员乃至企业赖以生计和展开的底子质量。但在现在尚不标准的物流商场和混沌无序的竞赛环境中，诚信已成为一种稀有资源。以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四面涌动的投机取巧、急于求成、招摇撞的浪潮所吞没。信誉缺失好像一把达摩克利斯之剑，高悬在我国商场经济的头上。基于此，物流客服人员树立许诺是金的客户理念显得十分重要。 2． 与物流客户树立伙伴联络。物流企业和客户之间树立联络之后，要将二者的联络由买卖联络转变为伙伴联络，这是留住客户、培育客户忠实度的重要战略。客户将物流事务外包给物流企业，要求两边树立起诚信协作联络，物流企业要与客户树立杰出、互利、长时刻的战略协作联络。物流企业维系客户联络，应留意以下几个方面： 2． 1 清晰物流客户的服务需求。服务需求含糊是许多物流外包协作联络不能正常保持的首要原因。如：客户在没有充沛了解货品流量、货品类别、运送频率的状况下，就提交了外包投标书，又由于缺少应有的物流专业知识，不能正确具体地描绘物流活动等，因而物流企业首先要清晰地了解客户的实在服务需求。 2． 2 注重物流客户服务的比照性。客户服务的改变往往会产生新的客户服务需求，所以在物流客户联络办理中，应当充沛注重研讨客户服务的展开方向和趋势。客户办理的关键是服务质量，企业在拟定客户服务要素和服务水准的一起，与其他物流企业服务比较应当有着明显的特征，这是保证服务个性化的根底，也是客户服务战略的重要特征。要完成这一点，就有必要搜集和剖析竞赛对手的客户服务信息，以此为根据展开比照性物流客户服务。 2． 3 构筑信息系统进步物流企业信息化水平。要完成高质量的客户服务，优化客户联络办理，有必要树立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够承受订单，敏捷、无缺地向客户传递服务外，更重要的是经过送货回复、产品物流周期缩短、备货保证、信息处理时刻缩短、货品追寻等机能保证优于竞赛对手的当令性客户服务。经过企业的信息化强化与客户的当令交流，不断了解客户需求的改变，并且当即呼应，以便对客户供给全面的物流信息以及个性化的物流客户服务。 3． 及时正确处理物流客户的投诉。物流客户自动上门来投诉，这是一个交流的时机，客户往往会在投诉时调查物流企业的反响，这也是一个表现的时机，更是企业宣传自己的良机。研讨标明，假如在投诉后得到满足处理，客户重复协作的时时机大大添加，美国TARPI 经过研讨得出以下定论，如表所示。客户重复协作时机表客户投诉和处理状况 重构率 丢失率不满足，但没有投诉 9% ～37% 91% ～63% 提出投诉，但没有得到处理 19% ～46% 81% ～54% 提出投诉，问题取得处理 54% ～70% 46% ～30% 提出投诉，问题敏捷处理 82% ～95% 18% ～5% 客户投诉显现了物流企业的缺点地点，除了要随时处理问题外，更不应该让相同的作业再次产生。可是经过成功的投诉处理，客户会以回头客的方法报答企业。物流客户投诉处理的方法有如下几个： 3． 1 耐性倾听。当物流客户投诉时，客服人员首（上转第189 页） 0 9 1 经济论丛 公司不时呈现过失事端，导致违规违纪案子的频发。别的一方面，由于公司概括处理事务系统、信息系统和其他新系统投入运用和晋级，相应规章准则未能及时更新。当呈现新状况时，事务培训和事务教导产生脱节，相应事务文件、准则及方法传递滞后，使部分营业网点的内控和经办人职作业不谨慎不细心，作业质量低，影响了内控功率，导致不合规现象时有产生。 4． 缺少有用监督束缚，内部操控流于形式。尽管我国先后出各项法规方针，可是可操作性方法较少，评价标准和目标没有完善，然后易导致稳妥公司钻方针和法令的缝隙，使其内部操控流于形式。此外，由于我国各地产险商场状况千差万别，各产险公司的展开阶段和水平也良莠不齐，总公司对各分支机构内控监管也存在科学性和功率缺乏的问题。三、加强内控准则建造的几点主张 1． 转变思想，充沛认识内部操控的重要性。有用的内部操控准则是促进企业完成稳健运营、防备运营风的必要条件，加强和健全企业的内控机制，已成为稳妥职业的识。现在，世界上许多发达国家的稳妥公司都已树立了比较学标准的内控系统，内部操控作业已成为加强内办理的重要手法得到敏捷展开。商场经济条件下，客观经济律所引发的竞赛、风硷、盈余三大企业特征将驱稳妥公司内部办理、防备运营危险、进步自我维护、自我束缚和竞赛才能上下功夫。因而，作为运营办理中重要手法的内部操控，将引起业内人士的愈加注重和注重。化外部压力为自自动力，以《准则》的发布为关键，树立完善内部操控系统，完善全面危险办理。 2． 构建稳妥公司全面内控系统、完善内控完成机制。各级公司内部操控系统应由五个系统组成，即安排机构系统、决议计划系统、履行系统、监督系统、支撑保障系统。各级公司的内部操控与限制机制应当包含安排机构操控、授权运营操控、稳妥事务操控、财务会计操控、资金运用操控、单证和印鉴办理操控、底子建造操控、人事和劳作工资办理操控、计算机系统操控、信息反馈操控、审计监督操控等其他重要事务和关键部位的操控。在树立完好的内控准则的根底上有必要对简单呈现危险的环节加以辅导，根据其特征加强操控。一起应当留意到，尽管内控准则本身是一种比较安稳的内部束缚机制，一旦树立，就应根据其要求在各环节履行，可是跟着商场的展开和外部环境的改变，内控准则的内容在具体细节上依然会产生改变，所以，针对这些具体内容的改变应根据实际状况进行修订。现在，我国稳妥业仍处于展开的初级阶段，有关方针的修正较多，在开始树立内控准则的一起，要密切留意这些规章准则、法令法规的改变，并结合时势展开的新特征进行及时调整，完善内控完成机制。 3． 健全内控作业安排结构。在内部操控和危险防备重要性日益突出的局势下，稳妥公司内部安排结构的操控建造，不只要表现精简高效的要求，关键是要把决议计划、履行、监督三权彼此制衡的准则落到实处，在内部操控安排结构的设置上，应构成会集办理、各司其职、各负其责、彼此制衡的安排结构和权利结构，为不断进步运营效益和防备危险供给刚强的安排保证。 4． 加强法制与廉教育，进步全员的概括实质。在内部操控的许多要素中，人是最具有决议性的要素一个公司运营办理水平的凹凸，也正是其全员概括实质的反映。所以，内部操控建造有必要以人为本，把进步全员的概括实质作为一项长时刻的使命来抓。实践证明，加强法制与廉教育，对进步全体职工遵纪守法、拒腐防变的自觉性，是一种行之有用的方法。［5］特别应关键抓稳妥公司分支机构担任人的廉教育，使他们正确对待手中的权利，遵章守纪，依法运营，自觉地把自己的责、权置于准则监督之中。只要这样，才能对职工起到示范作用和带头作用，并经过展开形式多样的法制与廉教育活动，使广阔职工树立正确的内控认识和合规认识。 5． 强化内外部监督系统。实在完成内部操控系统作业有用，有必要树立健全内部监督系统按照法令法规和国内外同职业的先进经历树立健全内部操控准则和优化依法合法稳健运营的运转次序，树立和强化一致的内部操控监管形式。加大现场和非现场监督力度，进步防备和抵抗危险的才能。内部操控准则的拟定有必要以各项法令法规为根据，按照有用性、全面性、及时性和立性等准则，将所学的国内外先进经历细化为契合现代产业稳妥运营办理系统化、标准化和国际化要求的有自己公司特征的规章准则，构成内涵的横向和纵向的彼此限制的内部操控架构，保证对社会群众担任，充沛维护财物，各项事务良性展开，实在到达内操控约监督有用的意图。参考文献：［1］刘启龙． 关于加强内控准则建造的考虑［J］． 我国稳妥，2008 （6）［2］叶慧霖． 关于加强产业稳妥公司分支机构内控监管的考虑［J］．我国稳妥，2010（1）［3］景平． 关于加强产业稳妥公司内控建造的考虑［J］． 内江科技， 2006（2）［4］陈辉． 稳妥公司怎么加强内部操控［J］． 上海稳妥，2005（8）［5］赖秀美． 对完善稳妥公司内部操控的考虑［J］． 黑龙江科技信息，2005（3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190 页）先要学会倾听，搜集数据，做好必要的记载，了解客户的主意和要求。然后澄清问题的实质及现实，牢记不要打断对方的说话，不能够和客户争辩，诚意实意来倾听，表明对客户的感谢，认可和了解。最终留意不要立刻答复，要以时刻交换抵触冷却的时机。 3． 2 以恰当的遣词应对客户的投诉。物流客服人员在处理客户投诉时，首先要冷静地倾听客户的冤枉，全体掌握其投诉的实在原因，然后必定要妥善并且诚实地运用“十分抱愧”等抱歉性言语以停息客户的不满心情，并且有必要是树立在凝思倾听了解的根底上。假如抱歉与客户的投诉底子不在一回事上，那么这样的抱歉不光无助于停息他们的愤恨心情，反而会使客户以为客服人员是在唐塞而变得愈加不满。 3． 3 记载概括客户投诉的底子信息。处理客户投诉，其关键是澄清客户不满的来龙去脉，并细心地记载客户投诉的底子状况，填写“投诉处理卡”，以便找出责任人或总结经历教训。记载、概括客户投诉底子信息更是一项底子的作业，由于物流企业通常是凭借这些信息来进行考虑、确认处理的方法。假如这些陈述不行实在和具体，或许会给投诉处理的判别带来困难，乃至产生误导作用。 3． 4 在处理投诉技巧上坚持“三换”准则。在处理投诉技巧上，物流企业要坚持“三换”准则，即换当事人、换场所和换时刻。 3． 4． 1 换当事人。比方当客户对客户服务人员供给的服务不满时，再让这个客户服务人员出头去处理该问题，客户会有先入为主的心态，不光不利于投诉的处理，有时还会添加客户的不满。因而找一个有经历、有才能、分缘好、职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利于投诉的妥善处理。 3． 4． 2 换场所。从物流企业本身考虑，换场所更有利于投诉的处理。如客户针对物流企业的配送上呈现的失误进行投诉，他的肝火是能够了解的，他必定会在物流配送部分宣泄他的不满，这样就会影响企业的形象，还会给企业的其他客户带来欠好的形象。客户服务人员应把客户请到办公室或接待室，会有利于投诉的妥善处理。 3． 4． 3 换时刻。当客户服务人员做到“两换”，还没有方法处理问题，客户依然诉苦不断的时分，阐明客户的积怨很深，就要另行约好时刻找一个职位更高一级的主管来处理，情绪要更为诚实，必定说到做到。四、结语客户是企业赖以生计的重要资源，没有安稳的客户支撑，企业就没有持续展开的或许。