摘要 本文从剖析B2C企业的展开现状下手，指出今B2C企业展开的最大瓶颈，并深入剖析了B2C在此根底上提出了三种物流形式。

　　关键词 B2C电子商务物流形式连锁运营第三方物流

　　一、前语

　　B2C电子商务是以Internet为首要服务手法完结群众消费和供应服务，并辅之以电子化的付款办法质上是一种电子化的零售。依据C心)《第19次我国互联网络展开状况计算陈述》，到2007年1月23日我国上网用户总人数为13700万该使B2C企业取得满足上B2C企业的日子并不好过，除了少量几家如杰出、当当等略有节余外，其他大多处于捉襟见肘的境况。早在数年前，电子商务刚刚起步时，专家展开有三大瓶颈:网络安全、网上支付和物流配送，关于前两项，现在的科学技能、办理和实践都已证明，这些问题都构不成瓶颈，而物流配送的瓶颈问题却没有显着的改观。现代物流在我国飞速展开，理论研讨一日千里，但相应的市场化、实践化却未能跟上理论研讨的脚步。时至今日，关于B2C电子商务企业来说，物流子商务企业展开的最大妨碍。

　　二、B2C电子商务企业物流存在的首要问题

　　我国B2C电子商务活动中要的问题在于没有一个有用搬运供应低本钱的、当令的、身展开的滞后

　　和电子商务的展开比较，即使是发达国家的物流，其展开速度也难以和电子商务的展开速度齐头并进。在我国，物流更是处于经济领域的落后部分，一个先进的电子商务和一个落后的物流，在我国特别构成一个非常显着的比照，而电子商务在往后愈加迅猛的展开，会使两者之间摆开更大的间隔。表面上看是我国物流服务的问题是我国为物流服务运转的途径不能满足展开的需求。

　　榜首，配送本本钱过高。昂扬的配送本钱终究转嫁到顾客身上，使电子商务成了一种奢华的消费办法而远离群众;

　　第二，呼应时刻慢，不能及时送货。电子商务的优势之一就在于便利便利，但实践状况却是用户费尽周折网上订货今后就进入了绵长的等候，使电子商务的跨时域优势丧失殆尽;

　　第三，服务区域及服务产品有限。现有的配送系统根本限制在各大城市，对中小城市及宽广乡村显得力仅限于图书、音像制B2C电子商务的特色加大了物流服务的难度

　　从电子商务的特色来看，电子商务促进事物处理信息化，企业运营网络化，出售范散化，企业出产柔性化，这就要求相应的电子化，物流服务定制化。信息化、自动化、网络化、电子商务年代物流的新要求。单从物流配送的视点来看，产品定购的随机性和涣散性往往会导致配送的批量小、配送的频率高，这给配送道路规划、配送日程调度、配送车辆的合理运用带来更大的难题，简单构成物流本钱的加大和物流服务水平的下降;而且产品的在途损坏、丢掉等一般难以避免，关于无店肆运营的B2C企业来说售后服务特别是退货问题，以及由此带来的额定费用往往阻止了其本身的展开。

　　3.B2C电子商务企业在认识上和实践上的误区

　　榜首，B2C电子商务企业以革新者和领先者自居，认为传统企业将遭受电子商务的无情筛选，因而疏忽甚至否定了传统企业的优势和特色，特别对传统企业的分销形式嗤之以鼻，回绝与传统企业进行物流上的协作与整合，使本身的物流瓶颈日益突出;

　　第二，B2C电子商务企业往往寻求“大而全”的形式，而现实上并不是一切的产品都能够运转在电子商务途径上，网络最大的特征在于信息交互，运用杂乱、价值较高、科技含量高、专业性强的产品合适在网上出售，日常生活用品，人们很熟悉，传统的出售网络又非常丰厚，显着不合适在网上出售。“大而全”的形式增加了物流配送的难度，使物流涣散难以构成规划;

　　第三，B2C电子商务企业未能充沛认识到物流配送问题关系到网上商店的服务水平，往往也是顾客最灵敏的要素，是树立企业品牌的重要途径。在国外，B2C企业往往与联帮快递和UPS等大型快递公司存在协作关系，由于网上商店所出售的产品大多细巧精美，最合适经过快递的办法运送，所以也得到了宽广顾客的认同。国内B2C企业首要则是经过邮递这种办法，但现实上并不非常抱负。由于受曾经邮购产品留下的不良影响，顾客对这种运送办法仍有戒心。现在最佳的办法是直接运用商家现有的传统出售网络进行运送，使顾客能够放心肠购买。可是，这并不是一切的商家都能办到的，也不契合网上购物的特色，只能是一种暂时的代替行为。

　　三、B2C企业物流形式规划

　　现在，我国B2C电子商务企业的物流系统水平纷歧，运营形式也各不相同。在比照发达国家B2C电子商务的物流配送系统根底上，归纳起来，合适我国企业展开B2C电子商务活动的物流形式首要有以下几种:

　　1.自建物流形式

　　物流服务是企业中心竞争力地点，从我国企业的具体状况来看，不少企业在全国范围内运营多年，都已树立起自己的分销途径，企业本身具有杰出的物流网络与恰当现代化的物流技能和办理经历。跟着网络经济的展开，这些企业在运营电子商务时可经过不断整合本身资源，吸收外界资源，搞好本身物流网络建造，构成合适自我的物流配送系统。

　　B2C企业在构建自己的物流系统时，能够恰当考虑与仓储公司和第三方物流公司协作，并在物流的各个环节上整合各协作伙伴的资源，构成优质高效的供应链。关于本身物流系统较为完善的企业，还可运用自己的物流网络承当其他企业和商家的物流配事务，然后削减资源的搁置与糟蹋，达到网络配送规划效应，完结低本钱、高效率的配送。

　　2.连锁运营形式

　　此种形式依托传统连锁业散布宽广的商业网络，直接展开出售配送和出售服务，连锁运营店可为网上虚拟商场供应实践支撑，连锁运营正在多个职业健康快速的展开，构成了以大型龙头连锁企业为主干，中小连锁服务网点为弥补，超市、便当店、专卖店、货仓式商场等多种业态展开的网络化流转格式。连锁运营的这种店面开到家门的特色，正是B2C企业与之杰出协作的根底，人们经过B2C企业的网上途径订货产品，来到邻近的连锁店取货或由连锁店送货上门，即可非常便当省时地完结购物进程，享用完好便利的出售服务。B2C企业经过连锁企业的网络资源，使本身的物流缩短了间隔，下降了频率，然后完结了货品的低本钱配送。而连锁企业与B2C企业协作，能够为其带来许多的优质顾客，而且几乎不花费任何本钱，品牌的知名度也能一起得以进步。

　　3.第三方物流形式

　　如今网上购物的办法大体是EMS及一般邮递，其次是同城快递。这些邮和快递公司进行物流的操作，一般是为了送货而送货，不能为顾客供应附加服务，网络公司也不能在货到后榜首时刻与顾客取得联系，而且遍及费用较高。而真实意义上的物流是指产品流经进程中的什物活动，包含运送、装卸、贮存、信息办理等环节。物流作为一个工业，天经地义应由一个专门从事的公司代为进行，即第三方物流。

　　第三方物流的优势是很显着的，能使B2C企业会集有限的资源培育自己的中心竞争力，能够最大极限地削减库存甚至完结零库存，一起又能有用地保证供应，能够运用第三方物流企业的专业优势和规划优势，进步各环节的运用率完结费用节约，使企业能从别离费用结构中获益，因而第三方物流成为21世纪世界物流展开的干流，也契合社会分工逐渐细化的大趋势。

　　关于B2C企业来说，一般仅仅为各种产品供应一种营销途径，在我国B2C企业的规划较小，经济实力也有限。假如自建物流奖金缺口太大，一起B2C企业面临的消费市场一般量少且涣散，选用自行配送往往本钱很高，企业难于承当。现在B2C企业采纳的送货办法一般有三种:邮递、EMS、第三方物流。邮局送货安全可行，但速度慢、信息反应滞后、无附加服务，而第三方物流则有用地处理了这些坏处。

　　4.物流服务质量的处理对策

　　物流服务的规范化

　　物流服务的规范化又称物流规范化，作为规范化的一个成员即物流规范化是依照物流合理化的意图和要求，制定各类技能规范、作业规范，并构成全国甚至世界物流系统规范化系统的活动进程。其首要内容包含:有形的，如物流系统的各类固定设备、移动设备、专用东西的技能规范;无形的，如物流进程各个环节内部及之间的作业规范，以及物流系统各类技能规范之间、技能规范与作业规范之间的合作要求，以及物流系统和其他相关系统的合作要求等等。

　　跟着物流社会化程度的不断进步，现代物流作为一种工业类型，要想生长为一个社会化的工业集群也有必要要有必定的规范来保驾护航。因而，世界社会物流服务比较发达的国家根本上都有较为完善的物流规范系统。

　　Poka-Yoke法在物流服务中的使用

　　Poka-Yoke的理念最早产生于制造业，意为“防过失系统”。日本的质量办理专家、闻名的丰田出产系统创建人新江繁殖先生依据其长时刻从事现场质量改善的丰厚经历，创始了Poka-Yoke概念，并将其展开成为用以取得零缺点，终究革除质量检验的东西。

　　这种办法，能够直译为“傻瓜也会做”。由于在实践状况下观测到许多的过错不是由于职工注意力不会集或许作业被打断而导致，所以经过规范化的进程操控，使得在作业进程中对职工的要求降到最低。这种把人的智力性参加活动尽量用一种规范的办法来进行，把人的智力性参加降到最低的进程操控办法，便是Poka- Yoke法。

　　Poka-Yoke法的根本原理能够被用于物流服务业。依据美国服务办理学家Chase和Stewat的研讨，服务中的Poka-Yoke按产生失误的主体不同而分为两大类:服务者Poka-Yoke和顾客Poka-Yoke。在物流服务业中，服务者Poka- Yoke可被进一步划分为服务使命型、服务招待型和有形要素型，而顾客Poka-Yoke则可分为服务触摸前型、服务触摸中型和服务触摸后型。

　　服务者Poka-Poke 这部分包含三方面内容:首要，服务使命Poka-Yoke。物流服务使命中呈现过错非常常见，如在货品运送和存储进程中呈现的货损、货差。其间首要由于这种作业的服务使命产生了过错或误差。有许多Poka-Yoke的办法可用于避免这类过错。如物流企业为不同的货品预备不同的装卸设备、卡车和库房，并标以不同的色彩记号，让服务人员能够更快更精确的为顾客服务。其次，服务招待Poka-Yoke。物流服务招待进程中由于服务者的不小心或其它原因也会呈现失误。这些失误包含不能及时将信息传递到顾客，没有认真地听取顾客的服务要求，和对顾客的要求做出了不正确的反响。关于这类在招待进程中呈现的问题，与之对应的Poka-Yoke的办法有，如设置一些必要的程序，让职工只要悉数完结了今后，比及顾客正确的反应后，才干够完毕该服务招待。最终，有形要素 Poka-Yoke。物流服务供应商在供应有形物质要素方面或许会呈现失误，如设备设备的清洁度差、制服不洁净、室温不适宜、服务文件不清楚等等。这些由环境密切相关的有形展现对物流服务质量有着很深的影响。防备和消除这方面过失要做的作业也许多，物流规范化是必要作业之一。本文在前面说到的物流规范化中，就有关于有形物流产品和设备规范化的问题。物流公司的有形展现应先在规范化、规范化的前提下，再来考虑多样化。

　　顾客Poka-Yoke 这部分包含三方面内容:首要，服务触摸前的Poka-Yoke。在物流服务触摸产生前顾客或许会犯错，特别是在没有满足的提示和引导的前提下，如没有带着必要的文件或其它资料、没有挑选对口的服务、过错地了解自己在行将产生的服务触摸中的人物等等。物流服务供应商应在做营销作业的时分，就要考虑供应具体的货品运送及保管的费用清单，并对全程的送货流程和时刻有具体阐明，让顾客能够了解自己在这项服务中应该做些什么。其次，服务触摸时的Poka-Yoke。有许多物流服务在与顾客触摸时，顾客或许参加的相对较少，更多的状况是在重视物流服务供应者服务使命的完结状况。如运送中，顾客关怀的是所宣布的货品现已到了什么地方，还需求多久能够送到意图地等。所以，避免顾客在查询中取得不精确的信息，然后影响其满足度，物流服务商应该供应精确的便利查询系统，让顾客随时了解服务使命的完结状况。关于快递事务而言，也有由于顾客注意力不会集、误解或忘掉等原因产生过错，如相关单据的填写犯错、未能明示自己的特别服务要求等。针对这类状况应该在有形要素Poka-Yoke、服务触摸前的Poka-Yoke中就予以高度重视。最终，服务触摸后的Poka-Yoke。任何服务触摸完毕后，顾客一般会回忆和点评这一段服务体会，调整对下次服务的期望，有时还会反应一些定见。物流服务也是如此，物流服务供应商当然期望顾客在满足的状况下提出宝贵定见。可是，在这一进程中，顾客或许会犯一些过错，如不乐意指出服务失误，不能采纳正确的消费完毕后应有的举动。物流公司能够在服务完毕后，鼓舞顾客点评服务。如在货品送届时，发一张定见表，顾客填完就可取得一份礼物。

　　四、结语

　　电子商务物流是物流领域内的新一轮革新，而电子商务在我国的蓬勃展开已非常显着受制于低效率的物流系统，低效的物流系统已成为电子商务企业展开的最大妨碍，而B2C企业所受影响最大。B2C企业只要不断重视学和学物流领域内的最新效果，结合自己企业的实践状况，才干在电子商务施行进程中探索出合适本企业的物流形式，在此根底上才干真实打破物流瓶颈，取得高速的可持续性的展开。