引导语：客户关系管理是现代管理科学与以客户为中心的发展战略基础上，采用数据库和其他信息技术来获取顾客数据，以达成顾客价值最大化和公司收益最大化之间的平衡。

　　在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流公司也逐渐认识到了解客户需求义已经被越来越多的企

　　一、目前我国物流公司客户关系状况

　　现阶段我国的物流公司总体上处于向现代物流转，绝大多数国内物流公司目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正部未达成共享，导致客户有时面对的不是统一各自为”的不同部门;缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数行分析，甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供一能衡量客户的需求力、潜在价值、信用度和风险度等指标，公司决策也只能是基于感性经验判断的博弈，

　　实际上在国内大多数物流公司，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上。在一些物流公司，还把客户回访当成一次活管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。

　　如今，物大变化：订单越来越小，供货时间越来越短，库存水平越来越低，个性化服务要求越来越高，而客户也越来越集中。在这种形势下，如果国内的物流公司没有科学的客户关系管理，不能创造出竞争者难以复制的客户关系，则很难在物流市场上立足。

　　物流公司维护客户关系的措施

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　　以往的公司侧重于赢得新条件和环境下，对公司的生存和发展起着非常重要的必须随着市场环境的的今天，出于节约成本的考虑，公司必须改变策略，侧重于老客户的维系，发关系。客户维系策略的专家提出了客户维系的三个层次，上实施客户维系策略，都可以建立不同程度的公司与客户间的联系，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和公司建立关系的原因是希望得到便宜或特殊照顾。如物流公司对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久保持与客户的关系优势。第二层次，物流公司不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益，并且社会利益优先于财务利益。公司的员工可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化来增强公司和客户的社会性联系。如与客户保持频繁联系，及时掌握其需求的变化，还可以与其共享私人信息，以长期维系。第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系是指提供以技术为基础的客户化服务。从而为客户提升效率和产出。物流公司在提供这类服务时，可以设计出一个传递系统，而竞争者要开发类似的系统可能需求一定的时间，不易被模仿。

　　二、如何提升客户的忠诚度

　　忠诚的客户不仅降低了公司留住客户的成本，而且使公司服务他们的成本比服务新客户低，因此他们比新客户了解公司，并且忠诚的客户对于公司所提供服务的价格不像新客户那样敏感。结果客户的忠诚直接为公司带来高额利润。所以，物流公司应该认识到对于公司而言，最宝贵的资产不是产品或者服务，而是公司所拥有的忠诚客户。公司应该像管理其他资产那样珍惜老客户。接下来介绍提升客户的忠诚度的手段。

　　1.识别自己的客户。将尽可能多的客户输入数据库，采集客户有关的信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。

　　.对客户进行差异分析。公司应该认识到不同客户之间的差异主要有两点。其一是不同的客户对于公司的价值不同，也就是人们常说的：公司80%的利润来自20%的客户。这20%的客户就是公司的”黄金客户”。因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注和投入。对于可以为公司带来一定利润的大多数客户来说，公司要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。对于那些没有盈利潜力的客户，则可以”解雇”他们。其二，不同客户对于产品和服务的需求不同，公司可以分别为他们提供不同的产品和服务。

　　物流公司对客户的差异分析可以立足于这样几个问题：第一，公司本年度最想和哪些公司建立业务关系?选择几个这样的公司。第二，上年度有哪些大宗客户对公司的产品或服务多次提出了抱怨?列出这些公司。第三，去年最大的客户是否今年也与本公司发生不少的业务来往?找出这个客户。第四，根据客户对于本公司的价值(如市场花费、销售收入、与本公司有业务来往的年限等)，把客户分为A、B、C 三类。

　　.与客户保持良性接触。物流公司在进行客户关系管理时，一项重要的工作就是降低与客户接触的成本、增加与客户接触的收效。物流公司可以尝试通过开拓”自助式”接触渠道，比如用互联网上信息交互来代替人工的重复工作，来降低与客户接触的成本;通过更及时充分地更新客户信息，加强对于客户需求的透视深度，达成增加与客户接触的收效的目的。

　　具体作法为：⑴、与竞争对手的客户联系，比较服务水平的不同。⑵、把客户打来的的每一次电话都看作是与客户接触的好机遇。⑶、测试客户服务中心的自动语音系统的质量。⑷、公司内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。⑸、哪些客户给公司带来了更高的价值?与他们更主动地对话。⑹、通过信息技术的应用，使得客户与公司业务来往更方便。⑺、改善对客户抱怨的处理。

　　.调整产品或服务以满足每一个客户的需求。改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。

　　具体作法为：⑴、使发给客户的邮件更加个性化。替客户填写各种表格。⑵、询问客户，他们希望以怎样的方式、频率获得公司的信息。⑶、找出客户真正的需求所在。⑷、征求名列前十位的客户的意见，看公司究竟可以为他们提供哪些特殊的产品或服务。⑸、争取公司高层对客户关系管理工作的参与。

　　.公司实施客户关系管理的意义

　　①客户关系管理能让公司在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提升客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“公司经营的真谛是获得并保留住顾客。”

　　②有效的达成公司内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调公司内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于公司与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提升公司员工的工作效率和工作能力。

　　③降低公司的成本。客户关系管理对客户进行有效的识别并对其特性进行分析，从而在创造和传递价值的过程中具有针对性，进而最大限度的避免制定和执行相关策略的盲目性，节省成本和费用，同时采用信息技术，可以使公司更高效的运作。

　　④有利于促进公司的长久发展，为公司开拓新的市场。通过实施客户关系管理，有效管理客户关系生命周期，使公司与客户的合作关系不断深入和发展，并且通过一些新的业务模式，如电话、网络等，扩大公司经营范围，及时把握市场机遇，占领更多市场份额。

　　正确有效的实施客户关系管理对公司意义重大，而客户关系管理的核心是更好的满足客户需求，对公司来讲，当其识别出有价值的客户并要为其提供服务(这里我们侧重于物流服务)时，往往会感觉到成本过高，这时公司可以试着采用第三方物流模式，在保持低成本的前提下，提升客户服务水平。

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