放眼整个电商行业，退换货问题一直是影响消费者购物体验的关键因素之一。传统的退换货流程繁琐，消费者需要自行联系快递公司，等待快递员上门取件，而且退换货周期长、退款速度慢。为了优化消费者购物体验，电商平纷纷推出各种退换货服务承诺，不断完善退货退款流程。

　　针对上述需求，快递鸟推出了「退换货上门取件解决方案」。该方案通过线上下单、智能调度、物流跟踪等功能，实现了退货退款全流程的线上化操作。消费者只需在平上选择一键退换货，即可预约快递员上门取件，简化了繁琐的流程。同时，快递鸟还提供了丢件必赔、破损必赔等承诺，帮助客户实现“退货无忧”。

　　目前，快递鸟「退换货上门取件解决方案」已服务近百家企业客户，累计运行上亿配送订单。部署方案后，C端用户可一键下单退换货上门取件，快递鸟接到订单后通过大数据智能调度，10秒内分配快递员，当日完成揽收率达95%，虚假揽件率低于万分之一，指标远超行业标准。

　　快递鸟「退换货上门取件解决方案」概览

　　案例亮点

　　某B2R电商平与快递鸟合作，在其手机APP和小程序中上线了一键退换货功能，为用户提供了更方便、更具性价比的上门取件退换货服务，提升了平的服务竞争力。项目上线后，整体服务达到预期，超过90%的平用户选择“退货无忧”服务，下单地址区域覆盖率达100%，当天完成揽件率达95%，异常件率降低至0.63%。

适用类型

案例关键词

　　在线退换货、运力智能调度、2小时内上门取件、丢件/破损赔付、异常订单预、智能对账、数据安全

　　客户介绍

　　此客户是中国知名的商品分发智能解决方案提供商，公司规模超千人。旗下电商APP现有300多万店主，超过2万品牌入驻，在平已经累计销售了超8亿件商品。客户希望完善退货退款服务，将免费上门退换货服务打造成为品牌核心价值之一。

　　需求与痛点

业务痛点：

　　此前，客户上门取件退换货服务只对接了一家快递公司，快递商直接屏蔽偏远地址，一些消费者无法下单，产生用户投诉。另外，与单一快递商对接，上门取件费用报价偏高，服务质量也有待提升。

业务诉求

▪ 降低用户投诉层面，合作客户想要引入通达系等主流快递商，丰富上门取件覆盖范围，提高取件效率；

　　▪ 降本层面，以往合作快递商的首重计费偏高，客户希望进一步降低首重计费成本；

　　▪ 运营提效层面，客户希望在退换货环节直接打通物流投诉通道，减少物流原因客服咨询量；并可以每月对账，结算包含运费险；

　　▪ 运营决策层面，客户希望能够得到退换货相关数据，提供运营报告分析。

方案与实效

　　针对合作客户的业务诉求，快递鸟为其打造了「退换货上门取件解决方案」。在优化消费者退换货体验上，在其手机APP和小程序上增加了“优选快递”退换货功能，用户可以直接在手机上下单，并预约快递员上门取件，省心省力；在退换货管理数字化升级上，支持退换货智能调度，实现了多家主流快递公司统一调度和管理；上线了云工单系统，打通了物流投诉通道，并通过物流轨迹跟踪，实现了异常物流的智能预。

　　✓ APP/小程序一键退换货，2小时内上门取件

　　以往在平退货，消费者把退货商品寄还给商家，商家3-4天收到商品，售后检验人员确定商品没问题后才会确认退款，整体过程耗时长。如今在合作客户的APP和小程序中加入了一键退换货功能，C端用户可以快速发起退换货申请，并自主选择约定时间，最快可以预约2小时内上门取件。

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　　✓ 聚合主流快递商资源，覆盖偏远地址

　　为了提高取件效率，快递鸟为其连接了多家主流快递公司，包括但不限于圆通、申通、韵达、中通、东、德邦、顺丰、菜鸟等。目前，快递鸟「退换货上门取件解决方案」服务范围已经覆盖300多个主要城市，线路覆盖超过96万条，平及物流公司双重监管，保障服务质量。

　　✓ 退换货智能调度，实时分派取件员

　　快递鸟「退换货上门取件解决方案」中的大数据智能调度可根据不同时效产品，帮助合作客户智能分派服务快递公司，并根据路况和取件地点等因素，智能优化取件路线，实时分派取件员。若快递员未及时接单或上门取件，运营人员可以一键调度其他快递物流公司完成上门取件。合作客户通过部署方案，成功下单并于2小时内分配快递公司接单率达96%以上，当天完成揽件率超过95%。

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　　✓ 退货退款全流程线上化，赔付有保障

　　在提升退换货体验上，快递鸟「退换货上门取件解决方案」可帮助平实现一键退货，优化理赔流程。此外，服务过程中，如果因快递物流公司原因出现快递丢失、破损等情况，快递鸟也提供赔付保障。

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　　✓ 物流轨迹可视化，及时监控退货进展

　　快递鸟「退换货上门取件解决方案」部署实施后，该电商平及平上的品牌方可以实时查看订单接单、分配、揽件、取消、签收等状态，监控退换货商品的物流状态，以便高效审核退款，也减少了C端用户在退换货过程中的咨询量和投诉率。

　　✓ 异常物流智能预，保障揽收顺畅

　　快递鸟「退换货上门取件解决方案」支持物流信息实时推送，并提供问题件预、超时提醒等服务。比如，针对超时揽件的订单，在触发预后，运营人员可进行批量调派其他运力上门，保障揽收。

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　　✓ 打通物流投诉通道，云工单直通快递鸟

　　为了减轻合作客户客服人员的售后压力，快递鸟「退换货上门取件解决方案」上线“云工单”，平的消费者可以在直接在合作客户的APP或小程序上提交云工单直达快递鸟，快递鸟客服在线处理异常问题，合作平客服方无需直接对接消费者，可以专注处理自己业务线的服务工作。同时，处理结果将会在用户端同步更新，确保C端用户能够及时了解处理进度。

　　✓ 智能对账结算，省心少差错

　　电商平退换货品种多、频率高、项目繁杂，人工订单对账结算不仅工作量大，还可能对不上、算错或漏算。快递鸟「退换货上门取件解决方案」实现对账结算的智能化管理，可以实时记录退换货订单物流费用明细，包括基础运费、超重运费、增值费用等，各类账目一目了然，减少财务核算的成本和时间，缩短对账流程，减少出错几率。

　　✓ 多维度数据分析，辅助退换货策略调优

　　项目实施过程中，快递鸟客成团队全程协助，帮助客户做好BI数据分析诊断，包括下单失败率、取消率、及时揽件率、当天揽件率等，并提供退换货服务运营日报、周报、月报等阶段性数据分析报告，为企业管理层选择合适的物流承运商、判断消费者对品牌、对商品的喜好提供数据支撑。

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　　✓ 数据全流程安全可信，退货规避敏感信息交涉

　　快递鸟作为立第三方，已经获得国家信息系统安全等级保护三级认证。快递鸟「退换货上门取件解决方案」实现了用户隐私敏感数据脱敏带“*”处理。另外，后登录支持不同角色自定义使用权限，进一步保障数据安全。

　　✓ 配备专属服务运营团队，助力客户成功

　　快递鸟配置专属服务运营小组，提供从技术支持到售后服务的驻场“陪伴式”服务，与合作客户的客服、运营、理赔团队对齐流程，针对客户的需求及问题及时优化响应，让方案更加贴合客户实际应用场景的同时，保障项目顺利上线。

　　案例总结

　　「退换货上门取件解决方案」上线后，合作客户既增加了平对商品退换货的统一管理和调控能力，又满足了品牌方和消费者关心的 “放心退”“极速退”“免运费”等退换货服务需求，必将吸引更多的用户和品牌企业入驻平。

　　快递鸟也将深入理解退换货上门取件场景下的客户需求，不断打磨升级「退换货上门取件解决方案」，统一和完善服务标准，助力更多合作客户在线退换货服务提质增效！