1、客户服务与本钱的联系

　　一般来讲，服务质量与本钱是一种此消彼长的联系。客户服务质量进步，物流本钱就会相应的上升。可是也不能因为本钱，而疏忽了客户服务的质量。归纳起来，客户服务与本钱的联系有以下四种类型。

　　①服务不变，本钱下降。在客户服务质量不变的前提下考虑下降本钱，这是一种尽必定服务水平的办法。如一份科学的产品说明书能够让许多客户许多的自行处理户服务人工本钱的下降；客户能在网上处理问题，则意味着电话服务本钱的下降。

　　②户服务质量，不吝添加服务本钱，这是许多企业进步服务水平的做法，是企业在特定客户或时，所采纳的具有战略

　　③服务进步，本钱不变。在本钱不变的前提下进步客户服务效益的办法，也是一种有用的运用物流本钱功能的办法。从企业的久远开展来看，这种办法有利

　　④服务较高，本钱较低。，完成较高的客户服务，这是添加出售、进步效益、具有战略含义的办法，也投合了顾客的心态。要业须从根底做起，详细规划。

　　企业应通盘考虑产品战略和区域出售战略、流转战略和竞赛对手、客户服务本钱、客户服务体系所在的环境以及客户服务体系负责人所采纳的策等详细情

　　2、物流客户服务本钱办理

　　物流客户服务本钱是非常难以估计和衡量的。一般采纳以下办法处理这一难题：根流客户服务水平，然后在到达该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流本钱及狭义物流本钱之和的最小化。

　　企业在当以客户的实在需求为根底，而且支撑整个商场营销战略。确认客户服务战略有许多种办法。

　　(1)了解客户需求

　　各种中间商和产品的终究用户是企业的客户，而企业一般不同终端消从零售商处转销到客户手中。因而，企业难以及时地了解产品和客户的需求是否相符，零售环节客户服务水平须清晰终究客户的反响形式。

　　企业的客户服务战略重要的一点是确保客户能便利及时地了解和购买到所需求的产品，为客户提通过问卷调查、电话访问、个需求，并反映给产品开发出产相关部分，研发新产品，开发新商场。

　　(2)本钱与收益的权衡

　　产品实际上是向顾客传送服务的东西。它也就展示了这样一个现实：人们不是为了产品的实体而买产品，而是通过购买某种产品实体能够取得自己所需求的服务。简略说来便是购买行为的意图便是取得服务。因而，企业的价值就在于供给的服务。再看这样一个公式：

　　顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总本钱

　　其间，顾客总价值包含产品价值、服务价值、括钱银本钱、时刻本钱、精力本钱和膂力本钱等。择顾客让渡价值最大的产品。

　　人员价值和形象价值等。而顾客总本钱包而顾客进行购买行为的时分，肯定是选但是，技能的遍及，使得企业通过进步产品价值、下降钱银本钱的途径进步顾客让渡价值取得竞赛优势的或许变的很低。相反，企业却能够以极小的本钱改进服务，更容易地通过进步服务价值、人员价值和形象价值下降时刻本钱、精力本钱和膂力本钱，进步顾客让渡价值，然后添加企业的竞赛力。

　　回忆几年前家电行业大打价格战，终究的成果却是同归于尽，商场秩序紊乱，导致产品质量下降、客户丢失。再看现在，从海尔的客户服务中心到春兰的24小时金牌服务。这些都充分证明企业终究需求依托进步服务水平增强竞赛力，服务竞赛必将替代价格竞赛。所以，将服务提到了联系企业生计的高度绝不是骇人听闻。

　　企业在物流客户服务上的开支，其方针是在商场组合要素之间合理分配资源以取得最大的长时刻收益，也便是以最低的本钱完成给定的客户服务水平。

　　(3)ABC分类法

　　ABC分类法(剖析法)又称帕雷托剖析法，它是指依据在技能或经济方面的首要特征，进行分类排队，辨明要点和一般，然后有差异地确认办理办法的一种剖析办法。因为它把被剖析的目标分红A、B、C三类，所以又称为ABC剖析法。

　　ABC剖析法由意大利经济学家帕雷托创始，1879年，帕雷托在研讨个人的散布状况时，发现少量人的收入占悉数人口收入的大部分，而大都人的收入却只占一小部分，他将这一联系用图表示出来，便是闻名的帕雷托图，该剖析办法的中心思维是在决议一个事物的很多要素中辨明主次，识别出少量的但对事物起决议作用的关键要素和大都的但对事物影响较少的非必须要素。

　　后来帕雷托法被不断运用于办理的各个方面，1951年，办理学家戴克将其运用于库存办理，命名为ABC法。195l～1956年，朱兰将ABC法引进质量办理，用于质量问题的剖析，被称为摆放图。1963年，德鲁克将这一办法推行到悉数社会现象，使ABC法成为企业进步效益的遍及运用的办理办法。

　　ABC剖析法在办理中可遍及运用，ABC剖析法的根本程序如下。

　　①搜集数据。即确认构成某一办理问题的要素，搜集相应的特征数据。

　　②核算收拾。即对搜集的数据进行加工，并按要求进行核算，包含核算特征数值，特征数值占总计特征数值的百分数，累计百分数；要素数目及其占总要素数意图百分数，累计百分数。

　　③依据必定分类规范，进行ABC分类，列出ABC剖析表。各类要素的区分规范，并无严厉规则。

　　④制作ABC剖析图。以累计要素百分数为横坐标，累计首要特征值百分数为纵坐标，按ABC剖析表所列出的对应联系，在坐标图上取点，并联合各点成曲线，即制作成ABC剖析图。除运用直角坐标制作曲线图外，也可制作成直方图。

　　⑤确认办理办法。这是“分类办理”的进程。依据ABC分类成果，权衡办理力气和经济效果，拟定ABC分类办理规范表，对三类目标进行有差异的办理。

　　在客户办理中，依据客户与产品对企业的价值的不同，为不同的客户与产品组合供给恰当的物流客户服务水平。从抱负的顾客联系办理视点说，企业应该用同一规范对待一切客户，不应该存在把客户分为三六九等差异对待的状况。而现实状况恰恰相反，企业经营的意图便是获利，所以必须将客户按价值分红不同的等级和层次，只要这样企业才干将有限的时刻、精力、财力放到高价值客户身上。

　　①制表办法

　　首要将客户按成绩巨细顺序摆放，从第一名排到最终一名；其次，将悉数客户的进货金额予以累计；然后，把累积的总金额在55％以内的客户称为A级客户；其累计总金额在55％～85％的客户称为B级客户；其累计总金额在85％～100％的客户称为C级客户。

　　②剖析

　　通过“客户ABC剖析”，就能知道本公司当时“出售通路”绩效的好坏。“客户ABC剖析”可作为规划巡回道路的依据之一。例如：A级客户每月访问3次；B级客户每月访问2次；C级客户每月访问1次。出产工业品的厂家能够以访问A级客户为中心，顺路访问邻近的B、C级客户；A级客户尽量排在月初第一周优先访问；C级客户可运用电话以削减访问次数。

　　运用ABC剖析法对客户进行剖析时，要注意如下几个问题：首要，A、B、C各类要素的区分规范，能够依据企业详细状况确认；其次，不能过于忽视B、C级客户，每个企业将来都有或许开展成为A级客户，应培育潜在的客户；最终，企业的产品出售是一个动态的进程，在进行剖析时，要注意同一客户的开展变化。