内容来自用户:李云西

　　物流公司客户投诉办理准则

　　一、意图

　　（一）以客户为导向，从满足客户需求动身，进步服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务作业。

　　（二）进一步注重客户服务投诉，并在遇到各类反常及突发事件时有章可循、防止事态扩展，做到既让客户满足，又最大极限地保护企业品牌形象和利益。

　　（三）本准则规则呼叫中心及公司各层面在客户投诉办理作业中的责任和权限，确认了投诉办理的流程和服务标准，是公司客户服务中心、经营部分进行客户投诉办理的攻略，一起也是对公司各层面客户投诉办理作业监控、查核的根据。

　　二、规模

　　（一）适用于全公司，用于辅导正确处理客户投诉。

　　三、适用文件

　　此准则拟定后可根据相关内容拟定相应的实施细则。

　　四、内容

　　（一）投诉来历

　　1、外部投诉，指来历于公司外部的客户投诉。

　　2、内部投诉，指来历于公司内部职工的投诉。

　　（二）投诉途径

　　1、外部投诉途径包含：一致服务热线投诉、网站在线留言投诉、总经理信箱投诉、电话回访投诉、传真投诉、外部网站投诉、3.15消费者协会投诉、送货满足度查询短信投诉等。

　　2、内部投诉途径包含：一致服务热线投诉、邮箱投诉、、传真投诉等。（三）投诉类型

　　1、事务投诉，首要针对公司事务出售或运作上的过失而引起，首要分为：货损、货差、时效延误、财、理赔、价格、信息、问题过失、及其他类型投诉等。14