一、总体情况

　　1.2022年2月，*邮政局和省（区、市）邮政局通过12305邮政用户投诉电话和投诉网站共处理投诉27335件，环比下降12%，同比增长46.1%。投诉涉及邮政服务的828件，占投诉总量的3%，环比下降23.1%，同比增长16.5%；涉及快递服务的26507件，占投诉总量的97%，环比下降11.6%，同比增长47.2%。

　　2.受理的投诉中有效投诉4298件，环比增长3.5%，同比增长112.1%。有效投诉涉及邮政服务的82件，占有效投诉的1.9%，环比下降11.8%，同比增长32.3%；涉及快递服务的4216件，占有效投诉的98.1%，环比增长3.8%，同比增长114.7%。

　　3.用户对邮政管理机构有效投诉处理满意率为97.6%，对邮政企业有效投诉处理满意率为92.7%，对快递企业有效投诉处理满意率为96.7%。

　　4.邮政快递企业未按规定时限回复省级邮政管理机构转让的投诉9件，环比增加2件。

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　　5.邮政快递企业未如实回复省级邮政管理机构转让的投诉26起，环比减少17起。

　　二、邮政服务申诉。

　　1.邮政服务申诉。

　　用户对邮政服务问题投诉828件，环比下降23.1%，同比增长16.5%。

　　邮政服务投诉的主要问题是邮件延误、送货服务和邮件损失短，分别占投诉总量的41.5%、29.1%和21.3%，均呈环比下降趋势。

　　2.邮政服务投诉主要问题二级原因。

　　邮件延误投诉的主要比例是中转或运输延误，投递服务投诉的主要比例是虚假签收，短期邮件损失投诉的主要比例是企业未按规定赔偿。

　　3.邮政服务有效投诉。

　　用户对邮政服务问题有效投诉82件，环比下降11.8%，同比增长32.3%。邮政服务有效投诉的主要问题是邮件损失短缺、邮件延误和投递服务，分别占有效投诉总量的37.8%、32.9%和18.3%。其中，邮件损失短缺问题逐月增加。

　　三、快递服务申诉。

　　(一)快递服务申诉总体情况。

　　1.快递服务投诉。

　　用户对快递服务问题投诉26507件，环比下降11.6%，同比增长47.2%

　　快递服务投诉的主要问题是快递延误、快递短缺和快递服务，分别占投诉总量的31%、30.7%和17.1%。其中，快递延误是环比增长明显的问题。

　　2.快递服务投诉主要问题二级原因。

　　快递延误投诉的主要比例是中转或运输延误。快递短缺投诉的主要比例是对企业赔偿金额不满，投递服务投诉的主要比例是虚假签收。

　　3.快递服务有效投诉。

　　用户对快递服务问题有效投诉4216件，环比增长3.8%，同比增长114.7%。快递服务有效投诉的主要问题是快递延误、快递短缺和快递服务，分别占有效投诉总量的38.2%、29.8%和19.7%。其中，快递延误问题环比增长明显。

　　（2）主要快递企业的投诉。

　　全国快递企业投诉率（百万快递业务量）平均为3.43，有效投诉率平均为0.55。在用户对快递企业投诉的主要问题中，快递延误投诉率平均为1.06，快递短缺投诉率平均为1.05，快递服务投诉率平均为0.59，快递损坏投诉率平均为0.57。

　　注：1.按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.百世数据来源于*邮政局安监系统。

　　（3）省级快递服务申诉。

　　省级快递服务投诉率（百万快递业务量）平均为2.03，有效投诉率平均为0.32。在省级地区快递服务投诉的主要问题中，快递延误投诉率平均为0.63，快递短缺投诉率平均为0.62，快递服务投诉率平均为0.35，快递损坏投诉率平均为0.34。

　　四、投诉处理工作综合指数。

　　（1）主要快递企业投诉处理综合指标。

　　全国快递企业投诉处理综合指标平均值为95.83，19家主要快递企业高于全国平均值，6家低于全国平均值。

　　注：1.投诉处理工作综合指标是对企业投诉处理工作质量的综合评价，根据企业投诉处理工作水平由高到低进行排序。综合指标相同时，按企业名称拼音首字母排列。

　　2.综合指标评价参数包括结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不真实率、工作满意度等五个指标（数据来自系统自动生成）

　　3.由于本月无用户投诉苏宁易购服务质量问题，综合指数不排名。

　　（二）省级邮政管理机构申诉处理综合指标。

　　全国邮政机构投诉处理综合指标平均值为99.19，高于全国平均值的地区17个，低于全国平均值的地区14个。

　　文章来源：*邮政局